Escalando o Suporte Interno com Gest?o do Conhecimento Impulsionada por IA
Uma empresa global de tecnologia ajuda milhares de empresas em crescimento a acessar tecnologias em nuvem, além de oferecer recursos técnicos, benefícios de programas e suporte operacional. Nos bastidores, a empresa conta com especialistas de suporte, equipes de opera??es e colaboradores que atuam diretamente com os clientes, os quais precisam lidar com um complexo conjunto de políticas, requisitos de integra??o (onboarding), programas de benefícios, processos de verifica??o, créditos de patrocínio, limites de suporte e procedimentos de escalonamento. As informa??es relacionadas a esses diferentes temas estavam dispersas em diversos sistemas, o que dificultava a expans?o do modelo de suporte sem o aumento da carga operacional.
O desafio
Como acontece em muitas empresas, o problema n?o era a falta de documenta??o. A dificuldade estava em localizar as informa??es, compreendê-las e utilizá-las com rapidez suficiente para atender alguém em uma chamada de suporte ou responder a um e-mail. Para responder a uma única pergunta, os colaboradores precisavam consultar diversos repositórios, incluindo sites do SharePoint, documenta??es de suporte, guias de processo, sites, arquivos PDF e bases internas de conhecimento.
Mesmo quando a orienta??o correta estava disponível, era necessário saber onde procurar, quais termos utilizar na busca e se aquela informa??o ainda era válida.
Como consequência, profissionais mais experientes eram frequentemente acionados para responder a dúvidas rotineiras. Líderes de equipe dedicavam tempo valioso ao atendimento de solicita??es repetitivas, em vez de se concentrarem em atividades estratégicas e prioritárias. Novos colaboradores dependiam de um acompanhamento constante para conseguirem se adaptar e ganhar autonomia. Além disso, dependendo de quem fosse consultado, uma mesma pergunta poderia receber respostas diferentes.A informa??o existia. O desafio estava em encontrá-la rapidamente e ter confian?a de que ela estava correta.
Por que fomos escolhidos
Já atuávamos no ambiente operacional da empresa, apoiando diversas áreas, incluindo opera??es de programas, suporte ao cliente, analytics, gerenciamento de projetos, gest?o de fraudes e iniciativas de melhoria contínua.
Essa experiência operacional proporcionou uma vantagem única. Em vez de abordar o projeto apenas como uma implementa??o tecnológica, compreendíamos as dúvidas enfrentadas pelos colaboradores no dia a dia, os fluxos de trabalho que seguiam e as lacunas de conhecimento que geravam atritos nas opera??es de suporte.
Nossa equipe combinou sua experiência em opera??es e gest?o do conhecimento com os recursos da Microsoft Power Platform, práticas de melhoria de processos, analytics e expertise em implementa??o de inteligência artificial.
Isso nos permitiu focar primeiro na resolu??o de um problema de negócio e, em seguida, aplicar a tecnologia mais adequada para apoiá-lo.
A solu??o
Trabalhando em estreita colabora??o com stakeholders e especialistas de negócio, nossa equipe projetou e implementou um Agente de Suporte Interno utilizando o Microsoft Copilot Studio e o Microsoft Teams.
A solu??o consolidou informa??es confiáveis provenientes de fontes aprovadas, incluindo documenta??o interna, conteúdos do SharePoint, materiais de suporte, informa??es sobre patrocínios do Azure e documenta??o de processos dos programas.
Adotamos uma abordagem em fases, come?ando pelas perguntas mais frequentes que já possuíam respostas. Novas áreas de conteúdo foram incorporadas gradualmente, e o agente passou por testes antes de ser disponibilizado no Microsoft Teams, uma plataforma já familiar para os colaboradores.
Como resultado, os colaboradores passaram a poder descrever um problema de cliente em linguagem natural e obter respostas sobre políticas, processos, etapas de resolu??o de problemas, responsabilidades das equipes e fluxos de escalonamento por meio de uma única conversa, diretamente integrada ao Microsoft Teams.
Os resultados
O Agente de Suporte Interno transformou a forma como os colaboradores acessam o conhecimento operacional ao criar um ponto único e confiável de acesso às orienta??es de suporte.
Em vez de iniciar cada solicita??o com uma busca manual ou recorrendo a um líder de equipe, os colaboradores passaram a encontrar rapidamente as informa??es necessárias por meio de uma experiência de autoatendimento conversacional baseada em documenta??o aprovada e validada.
Durante o primeiro trimestre de utiliza??o, o Agente de Suporte Interno participou de mais de 1.800 conversas, atendeu mais de 300 usuários e alcan?ou mais de 80 usuários ativos por dia em seu pico de ado??o. Estima-se que a solu??o tenha economizado aproximadamente 300 horas de capacidade operacional das equipes somente nesse período.
Além da economia de tempo, o suporte tornou-se mais consistente, os colaboradores passaram a encontrar respostas com maior rapidez e os novos integrantes das equipes conseguiram se adaptar mais rapidamente às suas fun??es. Especialistas mais experientes passaram a dedicar menos tempo a perguntas repetitivas e mais tempo a quest?es complexas, capacita??o de equipes e iniciativas de melhoria de processos.
A solu??o também fornece insights valiosos sobre as dúvidas mais frequentes dos usuários, lacunas de conhecimento e processos que geram maior nível de confus?o. Essas informa??es criam oportunidades para aprimorar continuamente a documenta??o, otimizar as opera??es e identificar novas iniciativas de automa??o.
O que vem a seguir
O Agente de Suporte Interno estabeleceu uma base escalável para tornar o conhecimento organizacional mais acessível e acionável. As próximas evolu??es podem incluir a amplia??o da cobertura de conhecimento, análises mais avan?adas, automa??o de fluxos de trabalho, experiências de escalonamento baseadas em conversas e integra??es adicionais com sistemas operacionais.
Mais importante do que isso, o projeto demonstra uma li??o relevante para organiza??es que buscam implementar experiências de suporte apoiadas por inteligência artificial: iniciativas bem-sucedidas de IA generativa n?o dependem apenas da tecnologia. Elas exigem conhecimento confiável, governan?a clara, experiência operacional, uma cultura organizacional alinhada e uma compreens?o profunda dos fluxos de trabalho dos colaboradores.
Ao combinar esses elementos, as empresas podem reduzir o tempo gasto na busca por informa??es, aumentar a consistência das respostas, acelerar o processo de integra??o de novos colaboradores e permitir que as equipes de suporte ampliem sua capacidade de atendimento de forma mais eficiente, sem que os custos operacionais cres?am na mesma propor??o.
A maioria das empresas n?o sofre pela falta de conhecimento. O verdadeiro desafio é acessar a informa??o certa, na sua vers?o mais confiável. Utilizamos inteligência artificial para resolver esse problema, permitindo que as pessoas obtenham respostas precisas e consistentes sempre que precisarem.
Andrew Baker, Program Delivery Manager
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Com a combina??o certa de tecnologia, conhecimento e processos, é possível acelerar o acesso à informa??o, aumentar a consistência das respostas e oferecer uma experiência de suporte mais escalável para colaboradores e clientes.
